回复客户
底部的输入框可以发回复、内部备注、文件或语音消息，并且会说明这条消息要花多少钱。
快速上手
- 打开 Inbox，点开一个对话。在应用里，点 收件箱 标签。
- 在底部的 输入回复… 里输入内容。所有者、管理员和客服可以发送；只读成员不能。
- 在 WhatsApp 上，看一下输入框正上方那行费用提示：它会说明这条回复是不是免费的。
- 点 发送。消息会立刻发到客户这边，走这个对话的渠道。
- 只想让团队看到的话，先切换到 备注。备注只有你的团队能看到。
注意
- 已送达的消息没有办法撤回。为我删除 只会把它从你自己的视图里隐藏；其他人照样能看到。
- 在 WhatsApp 上，一旦输入框显示 24 小时回复窗口已关闭，自由文本就发不出去了。这时只能发已批准的模板。
详细说明
在哪里找到它
Inbox → 打开一个对话 → 对话底部的输入框。在应用里：收件箱 标签 → 点开一个对话 → 底部的回复栏。
开始之前
- 所有者、管理员 或 客服 可以发送。只读成员 不能：发送会被拒绝，提示 You don't have permission to change conversations here.
- 对话需要有渠道和联系人。两者缺一，发送都会被拒绝。
- 在 WhatsApp 上，自由文本只能在回复窗口内发送。窗口之外，请改发已批准的模板。
字段
- 回复 / 备注
- 回复 会发给客户。备注 只会保存在对话里，仅你的团队可见。
- 默认值: 回复
- 通过 {context}
- 你正在用哪个号码或主页回复。点击它可以切换到联系人的其他渠道。
- 限制: 只有联系人能通过不止一个渠道联系到时才会显示。
- 快捷语
- 插入一段保存好的文本。在输入框里输入
/即可打开。 - 变量
- 插入联系人的某项信息，例如
{{contact.first_name}}。输入$即可打开。 - 表情
- 插入一个表情符号。输入
:即可打开。 - 提及
- 在备注里输入
@可以提及一位同事，对方会收到通知。 - 限制: 仅限备注。在回复里提及不会通知任何人。
- 添加照片、视频或文件
- 选择一个文件，和你的文本一起发送。
- 录制语音消息
- 按住录音，然后点 发送语音消息。
- 安排发送时间
- 把这条消息安排到以后发送，而不是现在。
- 限制: 最早一分钟后，最晚不超过 90 天。
它如何运作
- 发送 会把消息写入对话，并立刻交给渠道处理。消息气泡会显示 发送中…，直到渠道确认送出。
- 备注会保存在同一个对话里，标记为 内部备注 · {sender}。它不会通过任何渠道发送出去。
- 联系人能通过不止一个号码或主页联系到时，通过 {context} 会打开这些渠道的列表。当前 是你现在所在的那个；从此号码开始 会在另一个渠道上打开一个新对话。
- 输入框正上方有一行文字，说明在 WhatsApp 上下一条消息要花多少钱。这只是如实说明 Meta 的价格，不是我们收的费用。
- 免费回复 会在 Meta 暂时还不收回复费用时显示。这行文字接着会写明开始收费的日期、费率，以及这个号码每月有多少条免费回复。
- 免费回复：此号码本月已用 {used} / {limit} 条免费回复。 统计这个号码本月的免费回复数量。
- 这条回复 Meta 收 {rate} 会在这个号码本月的免费回复用完之后显示。这行文字会写明费率和每月的免费额度。
- 免费：此顾客在 Meta 免费入口期内，至 {time}。 会在客户是从 Click-to-WhatsApp 广告或主页 WhatsApp 按钮进来时显示。在这之前，所有消息都是免费的，包括模板。
- 当客户所在的国家不在我们的费率表覆盖范围内时，这行文字会说明费率按该国计算，而不会给出具体数字。
- 模板自己的费用提示行会写明它的类别：营销、实用 或 验证。
- 发送 旁边的时钟按钮会打开 稍后发送（MYT），里面有 1 小时后、今晚 和 明天上午 9 点，或者你自己输入的时间。点 安排 就会把它排进队列。
- 排好的消息会停留在对话下方的 定时消息 列表里，由一个大约每分钟运行一次的任务负责发送。
- 取消定时消息 可以移除一条还没发出的消息。
- 在手机上，回复栏还能发送位置和联系人名片，并且有一个给照片用的 HD 开关。网页版的输入框两样都没有。
它在什么时候会失败
- 在 WhatsApp 上，一旦回复窗口关闭，输入框会被替换成 24 小时回复窗口已关闭 和模板那一行。在客户再次发消息之前，自由文本发不出去。
- 对于从没给你发过消息的客户，同一个位置会显示 此人尚未给您发过消息。第一条消息必须是已批准的模板。
- 当这个号码同时在 WhatsApp Business App 里使用时，提示会补充说明：从手机回复不受这个窗口限制，且不产生费用。
- 消息气泡上的 发送失败 表示渠道拒绝了这条消息。看弹出消息里的原因，修正后重新发送。
- 投递失败 表示渠道接收了这条消息，但没能送达。
- 投递状态未知 表示我们没法确认结果。再次发送同一条消息之前，先看看对话 —— 它可能已经送到了。
- 这条消息仍在发送中。再次发送前请先查看对话。 会在第一条还在发送时，阻止第二条重复发出。
- 消息已发出，后面跟着一句说明没能保存到这里，意味着客户已经收到了，只是对话暂时还没显示。刷新确认一下。
- 当渠道的凭证失效时，输入框会被一条提示替换，并带一个指向 渠道设置 的链接。
- 请选择至少一分钟后的时间。 和 日期和时间无效。 会拒绝不合法的安排时间。
- 安排的时间超出窗口结束点时，会在排队之前就被拒绝，提示会写明这个渠道的窗口，并要求改选更早的时间或改用模板。
- 失败的定时消息会标记为 未发送 · 定时于 {at}，或者 投递状态未知 · 定时于 {at}。你选的时间被拒绝时，会看到 未安排。
- 超过大小限制的文件会被拒绝。提示会写明文件大小和限制，并建议改发链接或压缩后的文件。
- 太短的语音消息会被拒绝：再多按一会儿——刚才的语音太短了。
它不会做什么
- 已发送的消息不能撤回、不能帮客户删除，也不能编辑。为我删除 只会把它从你自己的视图里隐藏。
- 安排发送不会让已关闭的 WhatsApp 窗口保持打开。超出窗口的时间，会在你安排的时候就被拒绝，而不是等到点了才拒绝。
- 输入框不检查营销同意状态。Broadcasts 会检查，工作流的营销模板步骤也会 —— 但手动发送的回复或模板不会。
- 屏蔽联系人会让他们的对话从除 已屏蔽 之外的所有视图里消失。但不会阻止你在对话里手动输入并发送回复。
- 备注不是发给客户的消息，但也不是私密的：任何能打开这个对话的人都能看到它。
- 费用提示行说明的是 Meta 收取的费用。它不是发票，也不包含其他任何人收取的费用。
- 网页版输入框不能发送位置、联系人名片或高清照片。这些只有手机上才能发。
最佳做法
- 发模板之前先看费用提示行。这是唯一能看到下一条消息价格的地方。
- 用 备注 记录交接背景 —— 你承诺了什么、在等什么 —— 这样下一个接手的人就不用再问客户一遍。
- 把你每天都要打的那几句常用回答存成快捷语，插入即可，不用每次重新打。
- 窗口关闭后，发一个能引导客户回复的模板。客户一回复，窗口就会重新为自由文本打开。
- 打算今晚发的消息，用安排发送而不是存草稿。安排好的消息不会因为你关掉页面而丢失。
使用场景
- Sarah Chen 半夜问价格；你把回答安排在 明天上午 9 点 发送。
- Michael Torres 发来付款凭证；你先回复，再加一条备注写明订单号，给负责发货的人看。
- 一位客户同时在 Messenger 和 WhatsApp 上发消息；你用 通过 {context} 在他最常用的那个号码上回复。
- 最后一条消息过了三天，窗口已经关闭；你发一个已批准的模板，客户一回复窗口就重新打开。
- 客户问产品长什么样；你附上两张照片，配一行文字。
常见问题与排查
- 为什么我打不了字回复？
- 在 WhatsApp 上，自由文本只在客户最后一条消息或来电之后的一段时间内可以发送。一旦超过这个时间，输入框就会被提示和模板那一行替换。请改发已批准的模板。
- 客户能看到我的备注吗？
- 不能。备注会保存在对话里，标记为内部。它不会通过任何渠道发送。但任何能打开这个对话的人都能看到它。
- 输入框上方的费用提示行是什么意思？
- 它说明 Meta 会为这个 WhatsApp 号码的下一条消息收多少钱 —— 免费、这个号码本月还有免费回复额度时免费，或者给出一个具体费率。
- 我能收回一条发错的消息吗？
- 不能。已送达的消息没有办法撤回。为我删除 只会把它从你自己的视图里移除，对客户和你的同事都没有任何改变。
- 我关掉浏览器，安排好的消息还会发出去吗？
- 会。它已经排在服务器的队列里，由一个大约每分钟运行一次的任务负责发送。关掉页面或者登出，都不会有任何影响。
- 消息气泡显示投递状态未知。我要再发一次吗？
- 先看一下对话。这条消息可能已经送到客户那边了，再发一次会变成重复送达。
- 我能从网页发语音消息或照片吗？
- 可以 —— 录制语音消息 和 添加照片、视频或文件 都在输入框里。发送位置或联系人名片只能在手机上。
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