分配对话、路由给团队、添加协作者

决定一个对话归谁负责、属于哪个团队，以及还有谁应该看到它并收到它的通知。

快速上手

  1. 打开 Inbox，点开一个对话。所有者、管理员或客服可以更改负责人。
  2. 在头部点 分配给我 来接手，或者从负责人选择器里选一位同事。
  3. 如果整个团队都应该看到这个对话，在团队下拉框（未设置时显示 无团队）里选一个团队。
  4. 打开 协作者，再加一个人进来。这些操作都不会给客户发送任何东西。
  5. 自己去告诉这个人：分配不会通知任何人，但添加协作者会。

注意

  • 分配不会通知任何人。如果必须马上让人知道，请自己告诉他们，或者把他们加为协作者。
  • 分配不会检查渠道权限，所以有可能把对话分配给一个打不开它的同事。
详细说明

在哪里找到它

Inbox → 打开一个对话 → 头部有 分配给我 或负责人选择器、团队下拉框、AI 智能体 选择器和 协作者。列表行的 对话操作 菜单里也有 分配给 和 协作者。在应用里：对话头部有同样的控件，长按列表行可以打开 分配成员 和 协作者。

开始之前

  • 所有者、管理员 或 客服 可以更改对话的负责人。只读成员 不能，只能使用置顶、静音和 查看联系人详情 这类个人操作。
  • 你要分配的人必须是这个工作区的成员。其他任何地方的人都会被拒绝。
  • 团队下拉框需要至少有一个团队；协作者 需要至少有另一位能回复的成员。

字段

分配给我
一键把你设为负责人。
负责人选择器
未分配，或者指定一位同事。
限制: 只能选这个工作区的成员。
分配给团队
无团队，或者工作区里的某个团队。和负责人相互独立。
默认值: 无团队
AI 智能体
自动（按路由规则），或者为这个对话指定一个 AI 智能体。
默认值: 自动（按路由规则）
限制: 不会改变对话由谁持有 —— 那是顶部的归属控件负责的。
协作者
被拉进这个对话、但不会从负责人手里拿走对话的同事。
限制: 只能选能回复的成员。负责人本人不会出现在列表里；他们已经拥有这个对话了。

它如何运作

  • 分配会把负责人写入对话。列表行会显示 已分配给你 或 已分配给 {name}，这个对话也会出现在这个人的 我的 里。
  • 对话上会加一条记录 —— {name} took the conversation、{name} assigned the conversation to {name} 或 {name} unassigned the conversation —— 这样历史记录就能看出它是怎么到这里的。
  • 取消分配 会清除负责人，把对话送回 未分配。其他一切都不会改变。
  • 分配给某人不会通知他们。之后客户的消息会不会推给他们，取决于他们自己的通知设置、是否在岗，以及有没有静音这个对话。
  • 分配给团队 是和负责人分开的一个标签：一个对话可以属于某个团队但没有具体负责人，也可以有负责人但不属于任何团队。
  • 路由给一个团队并不会在里面挑出具体某个人。仍然需要有人主动接手这个对话。
  • AI 智能体 选择器决定这一个对话由哪个 AI 智能体处理。自动（按路由规则） 会从下一条客户消息开始，把它交回常规规则。
  • 指定一个具体的 AI 智能体，不会从已经接管对话的人手里把它拿走。它确实会结束工作流设置的暂停，以及人工回复之后的那段等待，所以在 AI 持有的对话上，AI 可能会立刻回复正在等待的消息。自动（按路由规则） 两者都不会改变。
  • 协作者 会把一位同事拉进来：协作者可以看到此对话并收到通知；负责人身份不变。
  • 协作者可以在 协作中 视图里再次找到这个对话，被加入时还会收到一条产品内通知。
  • 只有能回复的成员才会出现在协作者候选名单里，负责人本人不会出现，因为他们已经拥有这个对话了。
  • 任何能更改这个对话的人都可以移除协作者，协作者自己随时也可以退出。
  • 即使某位同事的通知设置成只接收分配给自己的，只要他是协作者，照样会收到这个对话的通知。
  • 手动分配会结束任何在 Set exit conditions 下勾选了 When a user is manually assigned 的运行中工作流。其他所有运行中的工作流照常继续。

它在什么时候会失败

  • 分配失败，提示 无法更改负责人。 —— 负责人没有改变。对话保留原来的负责人。
  • That teammate isn't a member of this workspace. —— 你选的这个人已经离开，或者从来不是这个工作区的成员。
  • 团队未更新，提示 无法更改团队。 —— 团队没有改变。
  • AI 智能体未更新，提示 无法更改 AI 智能体。 —— 对话保留原来的智能体。
  • You don't have permission to change this conversation. —— 你是只读成员，或者不是这个工作区的成员。
  • 无法添加协作者 和 无法移除协作者 —— 协作者列表没有改变。
  • 此工作区中没有其他人可以回复。 —— 没有可以添加的人：其他人都是只读成员，或者你是唯一的成员。
  • 在应用里，此工作区尚未启用团队分配。 意味着这个工作区还没有可以路由的团队。
  • 该操作未能完成。 是列表行菜单的通用失败提示。没有任何改变。

它不会做什么

  • 分配不会给客户发送任何东西。他们不会看到任何变化。
  • 分配不会结束、延后或给对话打标签。
  • 分配不会阻止 AI。只要对话还是由 AI 持有，即使你把它分配给了某个人，AI 仍然可能会继续回复。
  • 没有「分配给你」这种通知。对话被分配的那一刻，不会推送任何东西。
  • 路由给团队只是一个标签，不是一张共用的轮值表：它不会把对话交给那个团队里的某个具体成员。
  • 协作者不是第二个负责人。对话仍然留在负责人的 我的 下面，在任何地方都还是挂在他名下。
  • 分配不会检查渠道权限。即使同事的权限没有覆盖这个渠道，照样可以把对话分配给他，尽管他打不开。

最佳做法

  • 先分配，再转交。有负责人的对话，才会有人回复。
  • 用 分配给团队 表示工作的类型 —— 销售、客服 —— 用负责人表示具体做这件事的人。
  • 加一条备注说明为什么这样分配。下一个接手的人不应该再问客户一遍。
  • 只是想要另一个人的意见时，用 协作者 而不是重新分配；这样负责人始终清晰。
  • 每天结束时让 未分配 保持为零。这是一个没有人在盯着的队列。

使用场景

  • 收到一个付款相关的问题：点 分配给我，回答，再加一条备注写明订单号。
  • Sarah Chen 要求找会讲马来语的人：分配给会讲马来语的同事，并加一条备注说明原因。
  • 一个比较复杂的退款：路由给客服团队，这样整个团队都能在 团队收件箱 里看到它。
  • 你要下班了：把还没处理完的对话取消分配，让它回到共用队列。
  • Michael Torres 问了一个技术问题：自己留着，再把知道答案的同事加为协作者。

常见问题与排查

我把对话分配给某人，客户会知道吗？
不会。分配是内部操作。不会给客户发送任何东西。
我把对话分配给同事时，他会收到通知吗？
分配这件事本身不会 —— 那一刻不会推送任何东西。对话会出现在他的 我的 里。如果必须马上让人知道，请自己告诉他，或者把他加为协作者，那样才会通知。
分配和路由给团队有什么区别？
分配是指定一个具体的人，他之后会在 我的 里看到这个对话。路由给团队是指定一个团队，对话会归到 团队收件箱 下，但不会在团队内部选定具体的人。
协作者能看到什么？
整个对话，以及它的通知。他们可以回复。对话仍然挂在负责人名下，对协作者来说会出现在 协作中 里。
指定一个 AI 智能体会把对话从我这里拿走吗？
如果你已经接管了这个对话，就不会。指定一个具体的智能体确实会结束工作流的暂停，以及人工回复之后的那段等待，所以在 AI 持有的对话上，AI 可能会立刻回复正在等待的消息。
我分配了一个对话，但同事说他打不开。
分配不会检查渠道权限。如果他的权限不包括这个渠道，他就看不到这个对话 —— 请分配给权限覆盖这个渠道的人，或者让管理员扩大他的权限。

想用 AI 助手来读？ 纯 Markdown 版本.