Escalate：转交给人工

在哪里找到它

Automate → Workflows，打开一个工作流，在画布上点 +，然后在 Add Steps 里选 Escalate。

开始之前

• 所有者、管理员 或 客服 都可以添加这一步并保存工作流。发布它是 所有者 或 管理员 的操作。
• 能不能搭建和运行工作流取决于你的套餐，详见价格。
• 不需要连接 Inchat 以外的任何东西，也没有需要配置的内容 —— Escalate 不带任何字段。

设置步骤

1. 打开工作流，在需要转交给人工的位置点 +。
2. 选 Escalate。没有需要配置的内容。
3. 保存这一步。要发布：在编辑器顶部的工具栏把 Status 设成 Published，点 Save，再用 发布 确认。只改下拉框、不保存的话什么都不会生效。

它如何运作

• 这一步会在对话的时间线上写一条仅内部可见的备注，记录这个对话被工作流转交了 —— 客户永远看不到这条备注。
• 它会把这次转交和 AI 自己决定的转交记在一起，方便在同一个地方查看。
• 它暂停这个对话上 AI 的方式，和客户主动说「我要找人工」一样。
• 这个暂停会被客户发来的下一条消息读取到，也会被这次运行、或它转交出去的那个运行里的 AI Reply 步骤读取到。
• 但通过 MCP 连接的 AI 应用不会读取这个暂停 —— 那条路径只检查 Pause AI / Unassign 单独设的那个暂停，不检查这个。
• 所以即使 Escalate 刚让这个对话安静下来，MCP 连接的应用照样可以给客户发消息。
• 这是目前已知的一个缺口，不是这一步现在打算去防止的情况。
• Escalate 还可能加上一条 AI 写的摘要备注和一个第二天的任务，交给负责人 —— 但如果自你的团队上次回复之后 AI 已经写过摘要，就不会再加。
• AI Reply 步骤自己拒答时已经会写一条这样的摘要，所以紧跟在它后面的 Escalate 步骤，通常两样都不会再加。
• 它会提醒一个人：通过和其他「需要人工」时刻一样的渠道推送通知。
• 这条提醒会遵循每个人自己的通知设置 —— 他们的通知范围、静音设置和在岗状态。
• 它还会发一条应用内通知：如果对话有负责人且他还能触达这个渠道，就发给这位负责人；如果没有，就发给每一位所有者和管理员。
• 它不会把对话分配给任何人 —— 一个对话可以已经转人工，却仍然显示为未分配。

它在什么时候会失败

• 提醒可能谁都没提醒到 —— 推送通知和应用内通知可能各自独立地失败。
• 即使两个都没送达，这一步目前仍然会被记录为成功。
• 所以运行日志里，没有单独的信号能看出提醒谁都没送到。
• 这一步自己有两处写入可能会让它失败，却不带任何原因说明 —— 暂停本身，以及把这次转交记录下来供查看。
• 所以运行日志可能只显示这一步失败了，却说不清是这两处里的哪一处。
• 不过还有第三种原因会说明自己：这一步运行期间对话被人拿走了 —— 比如恰好有人在同一时刻接管了它。
• 这种情况会让运行停下来，而不是继续往下走。

它不会做什么

• 它不会给客户发任何东西 —— 它写的备注和起草的交接摘要，都只是内部可见。
• 它不会把对话分配给某个人；Assign To (human) 才是把对话放进某人队列的那一步。
• 如果这段对话已经有摘要了，摘要备注和跟进任务都会被跳过。
• 这个任务还需要对话已经有负责人 —— 它只会交给这位负责人，绝不会新挑一个人 —— 并且需要 AI agent 自己的跟进任务设置是开启的。
• 有同事回复，或者有人点击 恢复 AI，这个暂停就会解除。
• 人工回复还会单独触发一段几小时的 AI 静默期，所以人工一回复，机器人不一定会立刻说话。
• 在已转人工的对话上，收件箱在网页和应用里都会提供 恢复 AI，取代 接管。
• 在转交之后运行一个 Assign To (AI) 步骤，并不会解除这个暂停，因为那一步从不会清除它。
• 同一次运行里，那个 Assign To (AI) 步骤会显示成功，但 AI 仍然保持沉默。
• 另一次遇到这个暂停的自动运行会被拒绝，并在那里停下。
• 它设置的暂停和 Pause AI / Unassign 设置的是不同的 —— 清除一个不会清除另一个。
• 目前在运行日志里，失败的提醒和成功的提醒无法区分 —— 不管哪种情况，这一步都会显示成功。
• MCP 的 send_message 工具完全不会检查这个暂停 —— 见「它如何运作」。
• 把 Escalate 理解成让 Inchat 自己的自动回复和工作流路径安静下来，而不是堵住所有 AI 撰写的消息触达这个对话的途径。

最佳做法

• 在转交之前，先把对话分配给一个人，而不是之后再分配。
• Escalate 自己的提醒，是发给对话现有的负责人 —— 如果还没有负责人，就发给每一位所有者和管理员。
• 所以先分配，才能让提醒发给某个具体的人，而不是整个团队。
• 当重点是「需要有人现在就看一下」时用 Escalate。当重点只是「这归他们管」、不带紧急含义时，用 Assign To (human) 或 Assign To (team)。
• 不要以为在同一条路径上，AI Reply 拒答之后，Escalate 一定会再加一个自己的跟进任务。
• 拒答本身已经会写一条摘要，所以紧跟在它后面的 Escalate 步骤，通常既不会再写第二条备注，也不会再建任务。
• 如果流程在那里确实需要一个任务，就明确加一个 Create a Task 步骤。

使用场景

• AI Reply 步骤拒绝回答；这条路径先把对话分配给一个人，再转交。
• AI 的拒答已经提醒了当时持有这个对话的人；Escalate 在此之上增加的是 AI 暂停，以及一条专门发给这位负责人的提醒。
• 客户的消息匹配了一个专门用来识别投诉的 Condition，流程立刻转交，而不是让 AI 先尝试回答。

常见问题与排查

客户能看到对话被转交了吗？

不能。它写的备注只是内部可见，只有团队能看到，客户永远看不到。

Escalate 会把对话分配给谁吗？

不会。它只会提醒人并暂停 AI，之后对话仍然可能显示为未分配。如果还需要落进某个具体的队列，要配合一个分配步骤一起用。

我怎么知道提醒有没有真的送到人？

目前运行日志看不出来 —— 即使推送通知和应用内通知都没送到任何人，这一步也会被记录为成功。

Escalate 也会建任务吗？

有时候会。它可以起草第二条 AI 写的摘要备注，以及一个第二天的跟进任务。如果这段对话（从上次人工回复算起）已经有摘要了，两样都会被跳过；AI Reply 步骤自己拒答时会写一条摘要，所以紧跟在它后面的 Escalate 通常两样都不会建。任务还额外需要对话已经有负责人，并且需要 AI agent 自己的跟进任务设置是开启的；备注则不依赖这两个条件。

通过 MCP 连接的 AI 应用，在 Escalate 之后还能给客户发消息吗？

可以，目前确实可以 —— MCP 的发送工具检查的是另一个暂停，也就是 Pause AI / Unassign 设置的那个，不是 Escalate 设置的这个。这是产品目前已知的一个缺口，不是这一步现在能阻止的。

相关文章

• Assign To (human)：转给同事 — 把对话转给某位同事，或让这一步按轮流、按当前未结对话最少来挑人；没人回复时，还可以给客户发一条超时消息。
• Assign To (team) （英文） — Route the conversation into a team's queue, and optionally hand it to one workspace member by round robin or fewest open contacts.
• Pause AI / Unassign （英文） — Silence the AI on this conversation and clear its agent binding — a quiet, workflow-internal hold, with no alert or note.
• AI Reply （英文） — Lets the conversation's AI agent answer the customer's latest message here, sending nothing if it is not confident enough, then continues the workflow.
• Create a Task （英文） — Put an item with the thread attached onto the workspace's Tasks list — the thing that survives the end of a shift, unlike an internal note.