# 分配对话、路由给团队、添加协作者

决定一个对话归谁负责、属于哪个团队，以及还有谁应该看到它并收到它的通知。

## 快速上手

1. 打开 **Inbox**，点开一个对话。所有者、管理员或客服可以更改负责人。
2. 在头部点 **分配给我** 来接手，或者从负责人选择器里选一位同事。
3. 如果整个团队都应该看到这个对话，在团队下拉框（未设置时显示 **无团队**）里选一个团队。
4. 打开 **协作者**，再加一个人进来。这些操作都不会给客户发送任何东西。
5. 自己去告诉这个人：分配不会通知任何人，但添加协作者会。

## 注意

- 分配不会通知任何人。如果必须马上让人知道，请自己告诉他们，或者把他们加为协作者。
- 分配不会检查渠道权限，所以有可能把对话分配给一个打不开它的同事。

## 在哪里找到它

**Inbox** → 打开一个对话 → 头部有 **分配给我** 或负责人选择器、团队下拉框、**AI 智能体** 选择器和 **协作者**。列表行的 **对话操作** 菜单里也有 **分配给** 和 **协作者**。在应用里：对话头部有同样的控件，长按列表行可以打开 **分配成员** 和 **协作者**。

## 开始之前

- **所有者**、**管理员** 或 **客服** 可以更改对话的负责人。**只读成员** 不能，只能使用置顶、静音和 **查看联系人详情** 这类个人操作。
- 你要分配的人必须是这个工作区的成员。其他任何地方的人都会被拒绝。
- 团队下拉框需要至少有一个团队；**协作者** 需要至少有另一位能回复的成员。

## 字段

| 字段 | 含义 | 默认值 | 限制 |
| --- | --- | --- | --- |
| 分配给我 | 一键把你设为负责人。 | — | — |
| 负责人选择器 | **未分配**，或者指定一位同事。 | — | 只能选这个工作区的成员。 |
| 分配给团队 | **无团队**，或者工作区里的某个团队。和负责人相互独立。 | 无团队 | — |
| AI 智能体 | **自动（按路由规则）**，或者为这个对话指定一个 AI 智能体。 | 自动（按路由规则） | 不会改变对话由谁持有 —— 那是顶部的归属控件负责的。 |
| 协作者 | 被拉进这个对话、但不会从负责人手里拿走对话的同事。 | — | 只能选能回复的成员。负责人本人不会出现在列表里；他们已经拥有这个对话了。 |

## 它如何运作

- 分配会把负责人写入对话。列表行会显示 **已分配给你** 或 **已分配给 {name}**，这个对话也会出现在这个人的 **我的** 里。
- 对话上会加一条记录 —— **{name} took the conversation**、**{name} assigned the conversation to {name}** 或 **{name} unassigned the conversation** —— 这样历史记录就能看出它是怎么到这里的。
- **取消分配** 会清除负责人，把对话送回 **未分配**。其他一切都不会改变。
- 分配给某人不会通知他们。之后客户的消息会不会推给他们，取决于他们自己的通知设置、是否在岗，以及有没有静音这个对话。
- **分配给团队** 是和负责人分开的一个标签：一个对话可以属于某个团队但没有具体负责人，也可以有负责人但不属于任何团队。
- 路由给一个团队并不会在里面挑出具体某个人。仍然需要有人主动接手这个对话。
- **AI 智能体** 选择器决定这一个对话由哪个 AI 智能体处理。**自动（按路由规则）** 会从下一条客户消息开始，把它交回常规规则。
- 指定一个具体的 AI 智能体，不会从已经接管对话的人手里把它拿走。它确实会结束工作流设置的暂停，以及人工回复之后的那段等待，所以在 AI 持有的对话上，AI 可能会立刻回复正在等待的消息。**自动（按路由规则）** 两者都不会改变。
- **协作者** 会把一位同事拉进来：**协作者可以看到此对话并收到通知；负责人身份不变。**
- 协作者可以在 **协作中** 视图里再次找到这个对话，被加入时还会收到一条产品内通知。
- 只有能回复的成员才会出现在协作者候选名单里，负责人本人不会出现，因为他们已经拥有这个对话了。
- 任何能更改这个对话的人都可以移除协作者，协作者自己随时也可以退出。
- 即使某位同事的通知设置成只接收分配给自己的，只要他是协作者，照样会收到这个对话的通知。
- 手动分配会结束任何在 **Set exit conditions** 下勾选了 **When a user is manually assigned** 的运行中工作流。其他所有运行中的工作流照常继续。

## 它在什么时候会失败

- **分配失败**，提示 **无法更改负责人。** —— 负责人没有改变。对话保留原来的负责人。
- **That teammate isn't a member of this workspace.** —— 你选的这个人已经离开，或者从来不是这个工作区的成员。
- **团队未更新**，提示 **无法更改团队。** —— 团队没有改变。
- **AI 智能体未更新**，提示 **无法更改 AI 智能体。** —— 对话保留原来的智能体。
- **You don't have permission to change this conversation.** —— 你是只读成员，或者不是这个工作区的成员。
- **无法添加协作者** 和 **无法移除协作者** —— 协作者列表没有改变。
- **此工作区中没有其他人可以回复。** —— 没有可以添加的人：其他人都是只读成员，或者你是唯一的成员。
- 在应用里，**此工作区尚未启用团队分配。** 意味着这个工作区还没有可以路由的团队。
- **该操作未能完成。** 是列表行菜单的通用失败提示。没有任何改变。

## 它不会做什么

- 分配不会给客户发送任何东西。他们不会看到任何变化。
- 分配不会结束、延后或给对话打标签。
- 分配不会阻止 AI。只要对话还是由 AI 持有，即使你把它分配给了某个人，AI 仍然可能会继续回复。
- 没有「分配给你」这种通知。对话被分配的那一刻，不会推送任何东西。
- 路由给团队只是一个标签，不是一张共用的轮值表：它不会把对话交给那个团队里的某个具体成员。
- 协作者不是第二个负责人。对话仍然留在负责人的 **我的** 下面，在任何地方都还是挂在他名下。
- 分配不会检查渠道权限。即使同事的权限没有覆盖这个渠道，照样可以把对话分配给他，尽管他打不开。

## 最佳做法

- 先分配，再转交。有负责人的对话，才会有人回复。
- 用 **分配给团队** 表示工作的类型 —— 销售、客服 —— 用负责人表示具体做这件事的人。
- 加一条备注说明为什么这样分配。下一个接手的人不应该再问客户一遍。
- 只是想要另一个人的意见时，用 **协作者** 而不是重新分配；这样负责人始终清晰。
- 每天结束时让 **未分配** 保持为零。这是一个没有人在盯着的队列。

## 使用场景

- 收到一个付款相关的问题：点 **分配给我**，回答，再加一条备注写明订单号。
- Sarah Chen 要求找会讲马来语的人：分配给会讲马来语的同事，并加一条备注说明原因。
- 一个比较复杂的退款：路由给客服团队，这样整个团队都能在 **团队收件箱** 里看到它。
- 你要下班了：把还没处理完的对话取消分配，让它回到共用队列。
- Michael Torres 问了一个技术问题：自己留着，再把知道答案的同事加为协作者。

## 常见问题与排查

### 我把对话分配给某人，客户会知道吗？

不会。分配是内部操作。不会给客户发送任何东西。

### 我把对话分配给同事时，他会收到通知吗？

分配这件事本身不会 —— 那一刻不会推送任何东西。对话会出现在他的 **我的** 里。如果必须马上让人知道，请自己告诉他，或者把他加为协作者，那样才会通知。

### 分配和路由给团队有什么区别？

分配是指定一个具体的人，他之后会在 **我的** 里看到这个对话。路由给团队是指定一个团队，对话会归到 **团队收件箱** 下，但不会在团队内部选定具体的人。

### 协作者能看到什么？

整个对话，以及它的通知。他们可以回复。对话仍然挂在负责人名下，对协作者来说会出现在 **协作中** 里。

### 指定一个 AI 智能体会把对话从我这里拿走吗？

如果你已经接管了这个对话，就不会。指定一个具体的智能体确实会结束工作流的暂停，以及人工回复之后的那段等待，所以在 AI 持有的对话上，AI 可能会立刻回复正在等待的消息。

### 我分配了一个对话，但同事说他打不开。

分配不会检查渠道权限。如果他的权限不包括这个渠道，他就看不到这个对话 —— 请分配给权限覆盖这个渠道的人，或者让管理员扩大他的权限。

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