# 回复客户

底部的输入框可以发回复、内部备注、文件或语音消息，并且会说明这条消息要花多少钱。

## 快速上手

1. 打开 **Inbox**，点开一个对话。在应用里，点 **收件箱** 标签。
2. 在底部的 **输入回复…** 里输入内容。所有者、管理员和客服可以发送；只读成员不能。
3. 在 WhatsApp 上，看一下输入框正上方那行费用提示：它会说明这条回复是不是免费的。
4. 点 **发送**。消息会立刻发到客户这边，走这个对话的渠道。
5. 只想让团队看到的话，先切换到 **备注**。备注只有你的团队能看到。

## 注意

- 已送达的消息没有办法撤回。**为我删除** 只会把它从你自己的视图里隐藏；其他人照样能看到。
- 在 WhatsApp 上，一旦输入框显示 **24 小时回复窗口已关闭**，自由文本就发不出去了。这时只能发已批准的模板。

## 在哪里找到它

**Inbox** → 打开一个对话 → 对话底部的输入框。在应用里：**收件箱** 标签 → 点开一个对话 → 底部的回复栏。

## 开始之前

- **所有者**、**管理员** 或 **客服** 可以发送。**只读成员** 不能：发送会被拒绝，提示 **You don't have permission to change conversations here.**
- 对话需要有渠道和联系人。两者缺一，发送都会被拒绝。
- 在 WhatsApp 上，自由文本只能在回复窗口内发送。窗口之外，请改发已批准的模板。

## 字段

| 字段 | 含义 | 默认值 | 限制 |
| --- | --- | --- | --- |
| 回复 / 备注 | **回复** 会发给客户。**备注** 只会保存在对话里，仅你的团队可见。 | 回复 | — |
| 通过 {context} | 你正在用哪个号码或主页回复。点击它可以切换到联系人的其他渠道。 | — | 只有联系人能通过不止一个渠道联系到时才会显示。 |
| 快捷语 | 插入一段保存好的文本。在输入框里输入 `/` 即可打开。 | — | — |
| 变量 | 插入联系人的某项信息，例如 `{{contact.first_name}}`。输入 `$` 即可打开。 | — | — |
| 表情 | 插入一个表情符号。输入 `:` 即可打开。 | — | — |
| 提及 | 在备注里输入 `@` 可以提及一位同事，对方会收到通知。 | — | 仅限备注。在回复里提及不会通知任何人。 |
| 添加照片、视频或文件 | 选择一个文件，和你的文本一起发送。 | — | — |
| 录制语音消息 | 按住录音，然后点 **发送语音消息**。 | — | — |
| 安排发送时间 | 把这条消息安排到以后发送，而不是现在。 | — | 最早一分钟后，最晚不超过 90 天。 |

## 它如何运作

- **发送** 会把消息写入对话，并立刻交给渠道处理。消息气泡会显示 **发送中…**，直到渠道确认送出。
- 备注会保存在同一个对话里，标记为 **内部备注 · {sender}**。它不会通过任何渠道发送出去。
- 联系人能通过不止一个号码或主页联系到时，**通过 {context}** 会打开这些渠道的列表。**当前** 是你现在所在的那个；**从此号码开始** 会在另一个渠道上打开一个新对话。
- 输入框正上方有一行文字，说明在 WhatsApp 上下一条消息要花多少钱。这只是如实说明 Meta 的价格，不是我们收的费用。
- **免费回复** 会在 Meta 暂时还不收回复费用时显示。这行文字接着会写明开始收费的日期、费率，以及这个号码每月有多少条免费回复。
- **免费回复：此号码本月已用 {used} / {limit} 条免费回复。** 统计这个号码本月的免费回复数量。
- **这条回复 Meta 收 {rate}** 会在这个号码本月的免费回复用完之后显示。这行文字会写明费率和每月的免费额度。
- **免费：此顾客在 Meta 免费入口期内，至 {time}。** 会在客户是从 Click-to-WhatsApp 广告或主页 WhatsApp 按钮进来时显示。在这之前，所有消息都是免费的，包括模板。
- 当客户所在的国家不在我们的费率表覆盖范围内时，这行文字会说明费率按该国计算，而不会给出具体数字。
- 模板自己的费用提示行会写明它的类别：**营销**、**实用** 或 **验证**。
- **发送** 旁边的时钟按钮会打开 **稍后发送（MYT）**，里面有 **1 小时后**、**今晚** 和 **明天上午 9 点**，或者你自己输入的时间。点 **安排** 就会把它排进队列。
- 排好的消息会停留在对话下方的 **定时消息** 列表里，由一个大约每分钟运行一次的任务负责发送。
- **取消定时消息** 可以移除一条还没发出的消息。
- 在手机上，回复栏还能发送位置和联系人名片，并且有一个给照片用的 **HD** 开关。网页版的输入框两样都没有。

## 它在什么时候会失败

- 在 WhatsApp 上，一旦回复窗口关闭，输入框会被替换成 **24 小时回复窗口已关闭** 和模板那一行。在客户再次发消息之前，自由文本发不出去。
- 对于从没给你发过消息的客户，同一个位置会显示 **此人尚未给您发过消息**。第一条消息必须是已批准的模板。
- 当这个号码同时在 WhatsApp Business App 里使用时，提示会补充说明：从手机回复不受这个窗口限制，且不产生费用。
- 消息气泡上的 **发送失败** 表示渠道拒绝了这条消息。看弹出消息里的原因，修正后重新发送。
- **投递失败** 表示渠道接收了这条消息，但没能送达。
- **投递状态未知** 表示我们没法确认结果。再次发送同一条消息之前，先看看对话 —— 它可能已经送到了。
- **这条消息仍在发送中。再次发送前请先查看对话。** 会在第一条还在发送时，阻止第二条重复发出。
- **消息已发出**，后面跟着一句说明没能保存到这里，意味着客户已经收到了，只是对话暂时还没显示。刷新确认一下。
- 当渠道的凭证失效时，输入框会被一条提示替换，并带一个指向 **渠道设置** 的链接。
- **请选择至少一分钟后的时间。** 和 **日期和时间无效。** 会拒绝不合法的安排时间。
- 安排的时间超出窗口结束点时，会在排队之前就被拒绝，提示会写明这个渠道的窗口，并要求改选更早的时间或改用模板。
- 失败的定时消息会标记为 **未发送 · 定时于 {at}**，或者 **投递状态未知 · 定时于 {at}**。你选的时间被拒绝时，会看到 **未安排**。
- 超过大小限制的文件会被拒绝。提示会写明文件大小和限制，并建议改发链接或压缩后的文件。
- 太短的语音消息会被拒绝：**再多按一会儿——刚才的语音太短了。**

## 它不会做什么

- 已发送的消息不能撤回、不能帮客户删除，也不能编辑。**为我删除** 只会把它从你自己的视图里隐藏。
- 安排发送不会让已关闭的 WhatsApp 窗口保持打开。超出窗口的时间，会在你安排的时候就被拒绝，而不是等到点了才拒绝。
- 输入框不检查营销同意状态。Broadcasts 会检查，工作流的营销模板步骤也会 —— 但手动发送的回复或模板不会。
- 屏蔽联系人会让他们的对话从除 **已屏蔽** 之外的所有视图里消失。但不会阻止你在对话里手动输入并发送回复。
- 备注不是发给客户的消息，但也不是私密的：任何能打开这个对话的人都能看到它。
- 费用提示行说明的是 Meta 收取的费用。它不是发票，也不包含其他任何人收取的费用。
- 网页版输入框不能发送位置、联系人名片或高清照片。这些只有手机上才能发。

## 最佳做法

- 发模板之前先看费用提示行。这是唯一能看到下一条消息价格的地方。
- 用 **备注** 记录交接背景 —— 你承诺了什么、在等什么 —— 这样下一个接手的人就不用再问客户一遍。
- 把你每天都要打的那几句常用回答存成快捷语，插入即可，不用每次重新打。
- 窗口关闭后，发一个能引导客户回复的模板。客户一回复，窗口就会重新为自由文本打开。
- 打算今晚发的消息，用安排发送而不是存草稿。安排好的消息不会因为你关掉页面而丢失。

## 使用场景

- Sarah Chen 半夜问价格；你把回答安排在 **明天上午 9 点** 发送。
- Michael Torres 发来付款凭证；你先回复，再加一条备注写明订单号，给负责发货的人看。
- 一位客户同时在 Messenger 和 WhatsApp 上发消息；你用 **通过 {context}** 在他最常用的那个号码上回复。
- 最后一条消息过了三天，窗口已经关闭；你发一个已批准的模板，客户一回复窗口就重新打开。
- 客户问产品长什么样；你附上两张照片，配一行文字。

## 常见问题与排查

### 为什么我打不了字回复？

在 WhatsApp 上，自由文本只在客户最后一条消息或来电之后的一段时间内可以发送。一旦超过这个时间，输入框就会被提示和模板那一行替换。请改发已批准的模板。

### 客户能看到我的备注吗？

不能。备注会保存在对话里，标记为内部。它不会通过任何渠道发送。但任何能打开这个对话的人都能看到它。

### 输入框上方的费用提示行是什么意思？

它说明 Meta 会为这个 WhatsApp 号码的下一条消息收多少钱 —— 免费、这个号码本月还有免费回复额度时免费，或者给出一个具体费率。

### 我能收回一条发错的消息吗？

不能。已送达的消息没有办法撤回。**为我删除** 只会把它从你自己的视图里移除，对客户和你的同事都没有任何改变。

### 我关掉浏览器，安排好的消息还会发出去吗？

会。它已经排在服务器的队列里，由一个大约每分钟运行一次的任务负责发送。关掉页面或者登出，都不会有任何影响。

### 消息气泡显示投递状态未知。我要再发一次吗？

先看一下对话。这条消息可能已经送到客户那边了，再发一次会变成重复送达。

### 我能从网页发语音消息或照片吗？

可以 —— **录制语音消息** 和 **添加照片、视频或文件** 都在输入框里。发送位置或联系人名片只能在手机上。

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