Ask a Question：向客户提问

在哪里找到它

Automate → Workflows，打开一个工作流，在画布上点 +，然后在 Add Steps 里选 Ask a Question。

开始之前

• 所有者、管理员 或 客服 都可以添加这一步并保存工作流。只有 所有者 或 管理员 能发布它，而发布才会让它对真实对话生效。
• 能不能搭建和运行工作流取决于你的套餐，详见价格。
• 不需要连接 Inchat 以外的任何东西。这一步会发到对话最近互动过的渠道。

设置步骤

1. 打开工作流，在需要提问的位置点 +。
2. 选 Ask a Question。
3. 写好 Question Text。
4. 选一个 Question Type：Text、Multiple Choice、Number、Date、Phone、Email、Website/URL、Rating 或 Location。Multiple Choice 不列任何答案时，会直接接收客户输入的内容，而不提供选项。
5. 选 Multiple Choice 时，最多添加 20 个答案；每个答案都可以设置额外可识别的写法（别名）。
6. 可选：在 If the reply matches nothing 里写文本用于重新提问；留空则改为静默等待。
7. 可选：打开 Save Response As，把答案写入联系人字段、变量，或者（仅 multiple choice）打上标签。
8. 可选，在 Advanced Settings 里：打开 Add Timeout Branch 并设置等待时长；问题本身发不出去时，用 Add Message Failure Branch。
9. 保存这一步。要发布：在编辑器顶部的工具栏把 Status 设成 Published，点 Save，再用 发布 确认。只改下拉框、不保存的话什么都不会生效。

字段

Question Text

发给客户的消息内容。

Question Type

Text、Multiple Choice、Number、Date、Phone、Email、Website/URL、Rating（2–10 星）或 Location。

限制: 非 multiple choice、不带选项的类型，接受回复之前仍会先验证格式（例如是不是一个真实的数字）。

Choices

Multiple Choice 最多 20 个答案，每个都可以选配一份可识别写法（别名）列表。匹配客户输入的回复时会忽略大小写、空格和全角字符；输入「2」这样的数字会按位置选中对应答案。

限制: 以按钮形式发送 —— WhatsApp 最多显示 3 个按钮，其余放进选择列表；Messenger 会全部显示。无法识别的回复会重新提问，绝不会由模型去猜。

If the reply matches nothing

还有重试次数时，遇到无法识别的回复会重新发送这段文本。它和画布上的 Failure: Invalid 分支是两回事，后者放的是次数用完之后要运行的步骤。

默认值: 留空 —— 改为静默等待，不重新提问

WhatsApp pick-list label

在 WhatsApp 上，当选项超过 3 个时，用来打开列表的按钮文字。

默认值: Select

限制: 最多 20 个字符。选项少于 4 个，或在其他渠道上不会用到。

Save Response As

三个各自独立的开关：把答案写入 Contact Field、作为 Variable 留给后面的步骤用，或者（仅 Multiple Choice）用选中的选项给联系人打上 Tag。

Add Timeout Branch

放弃等待、继续往下走之前，要等答案多久。打开后画布上会加一条 Failure: Timeout 分支 —— 想让客户在超时时看到一条消息，要自己在那条分支上加一个 Send a Message 步骤。

默认值: 面板里默认关闭，但问题依然会过期 —— 见「它如何运作」

限制: 60 秒到 7 天；打开后面板自己的默认值是 7 天。

Add Message Failure Branch

问题本身发不出去时（没有渠道、窗口已关闭、服务商出错）要运行的一条分支 —— 和客户一直不回答是两回事。会在画布上加一条 Failure: Sending Failed 分支。

默认值: 关闭 —— 发送失败时工作流没有分支可走

它如何运作

• 这一步会暂停当前流程：在客户回答、截止时间到，或未识别回复用完重试次数之前，工作流里排在它后面的都不会执行。
• 等待期间，客户的下一条回复会被当成这个问题的答案，而不是当成一条普通的客户消息：AI 不会回复它，任何由 Message received 触发的工作流也不会被它触发。
• 对其他设了自己的退出规则、会因客户发来消息而退出的运行中工作流来说，这条回复依然算一条客户发来的消息。一个设了「收到客户回复即退出」的催款流程，照样会因为它而退出，和收到任何其他消息时一样。
• 只有发起这个问题的工作流本身，在这条回复上豁免自己的退出规则；没设这种退出规则的其他运行中工作流，不受影响。
• 只要 Multiple Choice 至少有一个答案，就会按确定的规则匹配：忽略大小写、空格和全角字符，识别裸数字位置（「2」代表第二个选项），或者你列出的任何别名 —— 绝不由模型去猜。
• 回复什么都匹配不上时，如果设了重试文本就会重新提问，没设就静默等待；要等重试次数用完，才会判定为最终失败。
• Multiple Choice 不列任何答案时，这一步会切换成自由文本接收：客户下一条发来的内容会被直接当成答案，完全不做匹配。
• 非 multiple choice、不带选项的类型 —— Number、Date、Phone、Email、URL、Rating、Location —— 接受回复前仍会检查格式是否有效。无效回复和 Multiple Choice 不匹配一样，算作一次未识别尝试。
• 不管 Add Timeout Branch 有没有打开，这一步始终有截止时间。关闭时，问题默认在 1 天后过期 —— 如果消息窗口本来就会更早关闭，过期时间还会更早。
• 默认截止时间到了之后，它只是不再多做任何步骤，而不是一直等下去。打开开关并保持默认值，等待时长会变成 7 天。
• 在有窗口限制的渠道上，如果截止时间会落在消息窗口关闭之后，会被提前到刚好在窗口关闭之前。
• 没有这个提前机制的话，和窗口一样长的默认截止时间会跟窗口同时结束；流程接着用自由文本联系客户时，客户什么都收不到。
• 如果客户的回复在这个被提前的截止时间之前重新打开了窗口，下一次未识别的尝试会把截止时间往你原本设定的方向恢复，但不超过现在更晚的窗口边界。
• 一个卡住的问卷不会被留得比设定的更久，但只要客户显然还在说话，也不会被人为地截短。
• 截止时间是在客户下一条消息到达的那一刻检查的。如果那条消息晚了，就不会被当成答案。
• 截止时间也会由一个大约每分钟一次的后台扫描检查，所以即使没人会再回复，问题也能在合理时间内有个结果。
• 看起来像自动离线回复的消息会被忽略，既不算答案也不计入尝试次数。问题会保持原样，继续等客户自己回复。
• 记录下来的答案会作为 Answer picked（answer.key）、Answer as typed（answer.text）和 Answer result（answer.status）提供给后面的步骤。
• Answer result 的取值是 matched、unmatched、unanswered 或 captured，所以 Condition 步骤可以按这三个字段中的任意一个分支。

它在什么时候会失败

• 问题本身发不出去 —— 没有可发送的渠道、消息窗口已关闭、服务商出错 —— 而 Add Message Failure Branch 是关闭的。
• 这时联系人会直接离开工作流：没有东西在等待，它后面也不会运行任何内容。
• 问题发不出去，而 Add Message Failure Branch 是开启的：会改为运行那条分支的步骤。
• 未识别的回复、还有重试次数时：会重新发送重试文本（如果设了），这一步继续等待。这不算最终失败，下游内容还不会运行。
• 未识别回复用完所有重试次数：答案会判定为 unmatched，并运行 Failure: Invalid 分支上的步骤。
• 在那之前，答错只会收到 If the reply matches nothing 的文本；这条分支只在最后运行一次，作为最终结果。
• 工作流里排在这个问题后面的内容，会接在那条分支之后继续。
• 截止时间到了却完全没有回复：答案会判定为 unanswered，运行 Add Timeout Branch 上的步骤（开关关着就是空的），再接上问题后面原本的内容。
• 收到一条看起来像离线自动回复的消息：会被忽略 —— 既不会被取用，也不计入尝试次数，也不当成答案。问题原封不动，继续等待。
• 工作流被删除、工作区套餐不再包含自动化，或商家停止了这条流程并在停止对话框里勾选了「改为直接放弃他们」。
• 在这些情况下，问卷会被放弃，对话上会有一条系统备注说明 —— 除非对话已由同事接管，或 AI 被暂停（见下文）。
• 这样一来，客户的回复会被当成一条普通的客户消息处理，AI 现在可以回复它。
• 对话已由同事接管，或 AI 被暂停时，不会放弃问卷：这条回复不会被取用，会有一条备注说明问题仍在等待。
• 一旦对话被释放，流程会继续。
• 单纯的停止，或者停止后重新发布但没勾那个选项，都不会这样 —— 见「它不会做什么」：问题继续等待，并按客户当时实际看到的那个版本恢复。
• 原因和结果都能在工作流的 Activity 标签页、Execution log 下这一步对应的那一行看到。

它不会做什么

• 设置了超时的话，会被限制在 60 秒到 7 天之间；打开开关且不改数值时，默认是 7 天。
• 开关关闭不代表无限等待 —— 问题默认依然会在 1 天后过期，只是过期时不会附带多做任何步骤。
• 重试次数上限是 1 到 10 次，默认 3 次；只有未识别的回复才会计入次数 —— 被忽略的离线消息不算。
• 面板里没有可以手动修改重试次数上限的字段 —— 自己添加的问题会用默认值 3 次。预设模板或 Build with AI 可以设成不同的数字。
• Multiple Choice 最多提供 20 个答案；每个答案最多可以带 10 个别名。
• 它只暂停这一次运行，并且会把客户的下一条回复占为己用：AI 不会回复它，也不会有新的 Message received 流程被它触发。
• 任何设了自己「收到消息即退出」规则的其他运行中工作流，照样会因为这条回复而退出，和收到任何消息时一样 —— 只有发起提问的这个工作流，才豁免自己的这条规则。没设这种规则的运行中工作流不受影响。人工客服随时都能处理这个对话；停下来的只是自动化。
• 没有设置 Add Message Failure Branch 时，发送失败会直接让联系人离开这个工作流。没有默认的兜底分支可以走，这一点和流程中途发送失败、直接往下继续不同。
• 一个问题的后续，绑定的是客户当时看到的那个具体工作流版本，而不是工作流现在的样子。问题还在等待时编辑并重新发布工作流，最终的答案会按旧版本恢复，而不是按编辑后的版本。

最佳做法

• 给每个问题配一条超时分支，或者确认它不可能永远没人回答。否则客户不出声的话，流程默认会暂停整整一天，在那之前这个对话上不会发生其他任何事。
• 如果在意渠道表现，Multiple Choice 选项数尽量控制在 3 个以内 —— WhatsApp 最多只把 3 个显示成可点按钮，超过就变成选择列表。
• 为人们实际会打出来的答案写法（数字、单个字母、本地语言的词）配上别名，不要只依赖按钮文字 —— 即使显示了按钮，客户照样常常直接打字回复。
• 只有真的无法枚举的答案 —— 电话号码、公司名 —— 才用自由文本接收（不设选项），因为它会直接接受第一条回复，除了问题本身的类型校验之外不做任何验证。

使用场景

• 询问客户对哪个产品档位感兴趣，配 3 个按钮，并为常见的打字回答设置别名，再按客户选的那个给联系人打标签。
• 询问邮箱地址（类型选 Email），保存进联系人字段，再继续走报价步骤。
• 在流程结尾询问满意度评分，不需要超时分支，因为没人回答的话流程本来就会直接结束。

常见问题与排查

问题还开着的时候，AI 还会继续回复这个对话吗？

不会。严格来说只有这一次工作流运行被暂停了，但客户的下一条回复会被当成这个问题的答案。AI 不会回复它，也不会有新的 Message received 流程被它触发。设了自己「收到消息即退出」规则的其他运行中工作流，照样会因为这条回复而退出，和收到任何消息时一样；没设这种规则的运行中工作流则照常运行。人工客服随时都能处理这个对话。

我让 Add Timeout Branch 保持关闭。问题会永远等下去吗？

不会。它依然会过期 —— 默认 1 天后，如果消息窗口本来就会更早关闭，会更早 —— 过期时因为没设超时分支，只是不会多做任何步骤。想让超时时发生点什么，就打开这个开关。

客户如果一直给出跟任何选项都对不上的答案，会怎样？

只要还有重试次数，每一次未识别的回复都会重新发送你的重试文本，再继续等待。次数用完后，答案会判定为 unmatched，Failure: Invalid 分支作为最终结果运行，再接上问题后面原本的内容。

我能按客户到底有没有回答来分支吗？

可以 —— 在这一步后面接一个 Condition 步骤，就能读取 Answer result（answer.status：matched / unmatched / unanswered / captured），以及 Answer picked（answer.key）和 Answer as typed（answer.text）。

相关文章

• Condition （英文） — Split the run into up to 12 segments plus None, checked top to bottom — the first segment whose conditions all pass wins.
• AI Reply （英文） — Lets the conversation's AI agent answer the customer's latest message here, sending nothing if it is not confident enough, then continues the workflow.
• Wait：暂停流程 — 暂停这次运行，等待一段时长或到某个时间点，也可以选择只在营业时间或每天的固定时段内继续。
• Quote / confirm order （英文） — Price an order from Inchat's own fixed sample catalog, using the prebuilt Factory WhatsApp order template's questions, then optionally record it and send a receipt.
• Workflows: how a flow runs （英文） — A workflow starts on one event, can check simple rules, then runs its steps in order — only a published workflow ever runs.