Escalate: jeda AI dan beritahu seseorang

Di mana untuk mencarinya

Automate → Workflows, buka satu aliran kerja, klik + pada kanvas, kemudian pilih Escalate di bawah Add Steps.

Sebelum anda mula

• Pemilik, Pentadbir atau Ejen boleh menambah langkah ini dan menyimpan aliran kerja. Menerbitkannya ialah tindakan Pemilik atau Pentadbir.
• Membina dan menjalankan aliran kerja bergantung pada pelan anda; lihat harga.
• Tiada apa-apa di luar Inchat perlu disambungkan, dan tiada apa untuk ditetapkan — Escalate tidak mengambil sebarang medan.

Cara menyediakannya

1. Buka aliran kerja dan klik + di tempat eskalasi itu patut berada.
2. Pilih Escalate. Tiada apa untuk ditetapkan.
3. Simpan langkah ini. Untuk menerbitkan: tetapkan Status kepada Published di bar alat di bahagian atas editor, klik Save, kemudian sahkan dengan Terbitkan. Menukar dropdown sahaja tidak mengubah apa-apa sehingga anda menyimpan.

Bagaimana ia berfungsi

• Langkah ini menulis satu nota dalaman sahaja pada garis masa perbualan itu, mencatat bahawa satu aliran kerja mengeskalasikannya — pelanggan tidak pernah melihat nota ini.
• Ia mencatat eskalasi itu bersama mana-mana yang AI putuskan sendiri, supaya kedua-duanya muncul di tempat yang sama untuk semakan.
• Ia menjeda AI pada perbualan ini sama seperti apabila pelanggan menghantar "biar saya bercakap dengan seseorang".
• Jeda itu dibaca oleh mesej masuk seterusnya pelanggan dan oleh langkah AI Reply dalam larian ini atau satu yang ia serahkan kepada.
• Tetapi ia tidak dibaca oleh aplikasi AI yang disambungkan melalui MCP — laluan itu hanya menyemak jeda berasingan yang Pause AI / Unassign tetapkan, bukan yang ini.
• Jadi aplikasi yang disambungkan melalui MCP tetap boleh menghantar mesej kepada pelanggan pada perbualan yang Escalate baru sahaja senyapkan.
• Ini satu jurang yang diketahui, bukan sesuatu yang langkah ini bertujuan menghalang hari ini.
• Escalate juga boleh menambah satu nota ringkasan tulisan-AI dan satu tugasan hari-esok untuk penerima tugasan — tetapi bukan jika AI sudah menulis satu ringkasan sejak balasan terakhir pasukan anda.
• Penolakan langkah AI Reply sendiri sudah menulis salah satu ringkasan ini, jadi satu langkah Escalate sejurus selepasnya biasanya tidak menambah mana-mana.
• Ia memberitahu seseorang: satu notifikasi push melalui saluran yang sama yang digunakan setiap kali "seorang manusia diperlukan".
• Notis itu mengikut tetapan pemberitahuan setiap orang sendiri — skop, tetapan bisu dan status di meja mereka.
• Ia juga menghantar satu notifikasi dalam aplikasi, ditujukan kepada penerima tugasan perbualan itu jika ia mempunyai satu dan masih boleh mencapai saluran itu, atau kepada setiap pemilik dan pentadbir jika tidak.
• Ia tidak menugaskan perbualan itu kepada sesiapa — satu perbualan boleh dieskalasikan dan masih ditunjukkan sebagai belum ditugaskan.

Bila ia gagal

• Notis itu boleh gagal mencapai sesiapa — satu push dan satu notifikasi dalam aplikasi masing-masing boleh gagal secara berasingan.
• Hari ini langkah itu masih dicatat sebagai berjaya walaupun tiada satu pun sampai.
• Jadi tiada isyarat berasingan dalam log larian untuk satu notis yang tidak sampai kepada sesiapa.
• Dua tulisan langkah ini sendiri boleh menggagalkannya tanpa sebarang teks sebab dilampirkan — jeda itu sendiri, dan mencatat eskalasi itu untuk semakan.
• Jadi log larian boleh menunjukkan langkah itu gagal tanpa menyatakan yang mana satu daripada dua itu.
• Satu sebab ketiga menamakan dirinya sendiri: perbualan itu beralih daripada bawah langkah ini semasa ia berjalan — contohnya, seseorang mengambil alihnya pada saat yang sama.
• Itu menghentikan larian dan bukan meneruskannya.

Apa yang ia tidak lakukan

• Ia tidak menghantar apa-apa kepada pelanggan — kedua-dua nota yang ia tulis dan ringkasan serah tugas yang dirangka adalah dalaman sahaja.
• Ia tidak menugaskan perbualan itu kepada seseorang; Assign To (human) yang meletakkannya dalam baris gilir seseorang.
• Nota ringkasan dan tugasan susulan kedua-duanya dilangkau jika bahagian perbualan ini sudah mempunyai satu ringkasan.
• Tugasan itu juga memerlukan perbualan itu sudah mempunyai penerima tugasan — ia diberikan kepada mereka, tidak pernah pilihan baharu — dan tetapan tugasan-susulan ejen AI itu sendiri dihidupkan.
• Jeda itu hilang apabila seorang manusia membalas, atau apabila seseorang mengklik Sambung semula AI.
• Balasan manusia juga memulakan tempoh senyap beberapa jam sendiri pada AI, jadi bot itu tidak semestinya bercakap sebaik sahaja seorang manusia menjawab.
• Pada satu perbualan yang dieskalasikan, Inbox menawarkan Sambung semula AI menggantikan Ambil alih, pada web dan dalam aplikasi.
• Menjalankan satu langkah Assign To (AI) selepas satu eskalasi tidak menarik balik jeda ini, kerana langkah itu tidak pernah membersihkannya.
• Kemudian dalam larian yang sama langkah itu berjaya dan AI kekal senyap.
• Satu larian automatik berbeza yang memenuhi jeda itu ditolak dan berhenti di situ.
• Ia menetapkan jeda berbeza daripada yang Pause AI / Unassign tetapkan — membersihkan satu tidak membersihkan yang lain.
• Satu notis yang gagal tidak dapat dibezakan daripada satu yang berjaya dalam log larian hari ini — langkah itu tetap berjaya dalam kedua-dua keadaan.
• Alat send_message MCP langsung tidak menyemak jeda ini — lihat Bagaimana ia berfungsi.
• Layan Escalate sebagai menyenyapkan laluan balas-auto dan aliran kerja Inchat sendiri, bukan setiap cara mesej tulisan-AI boleh mencapai perbualan ini.

Amalan terbaik

• Tugaskan perbualan itu kepada seseorang sebelum mengeskalasikannya, bukan selepas.
• Notis Escalate sendiri ditujukan kepada penerima tugasan sedia ada perbualan itu — atau kepada setiap pemilik dan pentadbir jika masih belum ada satu.
• Jadi menugaskan dahulu itulah yang menyampaikan notis kepada satu orang tertentu, bukan seluruh pasukan.
• Gunakan Escalate apabila intinya ialah *seseorang perlu melihat ini sekarang*. Gunakan Assign To (human) atau Assign To (team) apabila intinya sekadar *ini milik mereka* tanpa sebarang kesegeraan tersirat.
• Jangan anggap Escalate sentiasa menambah tugasan susulan sendiri selepas satu penolakan AI Reply dalam laluan yang sama.
• Penolakan itu sendiri sudah menulis satu ringkasan, jadi satu langkah Escalate sejurus selepasnya biasanya tidak mencipta nota kedua mahupun tugasan.
• Tambah satu langkah Create a Task secara khusus jika aliran itu memerlukan satu di situ.

Contoh penggunaan

• Satu langkah AI Reply menolak untuk menjawab; laluan itu menugaskan perbualan kepada seseorang, kemudian mengeskalasikannya.
• Penolakan AI sudah memberitahu sesiapa yang memegang perbualan itu; apa yang Escalate tambah di atasnya ialah jeda AI dan satu notis ditujukan khusus kepada penerima tugasan itu.
• Mesej pelanggan padan dengan satu Condition yang dibina untuk menangkap aduan, dan aliran itu terus membuat eskalasi berbanding membiarkan AI cuba menjawab.

Soalan lazim dan penyelesaian masalah

Adakah pelanggan nampak perbualan itu dieskalasikan?

Tidak. Nota yang ia tulis adalah dalaman sahaja, dapat dilihat oleh pasukan, tidak pernah oleh pelanggan.

Adakah Escalate menugaskan perbualan itu kepada seseorang?

Tidak. Ia memberitahu orang dan menjeda AI, tetapi perbualan itu boleh terus ditunjukkan sebagai belum ditugaskan selepas itu. Gandingkan dengan satu langkah penugasan jika ia juga patut jatuh dalam baris gilir tertentu.

Bagaimana saya tahu jika notis itu benar-benar sampai kepada seseorang?

Log larian tidak dapat memberitahu anda hari ini — langkah itu dicatat sebagai berjaya walaupun kedua-dua push dan notifikasi dalam aplikasi gagal mencapai sesiapa.

Adakah Escalate mencipta satu tugasan juga?

Kadangkala. Ia boleh merangka satu nota ringkasan tulisan-AI kedua dan satu tugasan susulan hari-esok. Kedua-duanya dilangkau jika bahagian perbualan yang sama ini — sejak balasan manusia terakhir — sudah mempunyai satu ringkasan; satu langkah AI Reply sendiri yang menolak menulis satu, jadi Escalate sejurus selepasnya biasanya tidak mencipta mana-mana. Tugasan itu secara khusus juga memerlukan perbualan itu sudah mempunyai penerima tugasan, dan memerlukan tetapan tugasan-susulan ejen AI itu sendiri dihidupkan; nota itu tidak bergantung pada mana-mana satu daripada itu.

Bolehkah satu aplikasi AI yang disambungkan melalui MCP masih menghantar mesej kepada pelanggan selepas Escalate?

Ya, hari ini ia boleh — alat penghantaran MCP menyemak jeda berbeza, yang Pause AI / Unassign tetapkan, bukan yang Escalate tetapkan. Ini satu jurang diketahui pada sisi produk, bukan sesuatu langkah ini halang pada masa ini.

Berkaitan

• Assign To (human): serahkan kepada rakan sekerja — Serahkan perbualan kepada seorang rakan sekerja, atau biarkan langkah ini memilih secara bergilir atau ikut perbualan terbuka paling sedikit, dengan pilihan mesej masa tamat.
• Assign To (team) (Bahasa Inggeris) — Route the conversation into a team's queue, and optionally hand it to one workspace member by round robin or fewest open contacts.
• Pause AI / Unassign (Bahasa Inggeris) — Silence the AI on this conversation and clear its agent binding — a quiet, workflow-internal hold, with no alert or note.
• AI Reply (Bahasa Inggeris) — Lets the conversation's AI agent answer the customer's latest message here, sending nothing if it is not confident enough, then continues the workflow.
• Create a Task (Bahasa Inggeris) — Put an item with the thread attached onto the workspace's Tasks list — the thing that survives the end of a shift, unlike an internal note.