# 从 AI 手里接管，再交还回去

顶部的标签会显示现在是谁在回复，一个按钮就能把对话在 AI 和人工之间切换。

## 快速上手

1. 打开 **Inbox**，点开一个对话。所有者、管理员和客服能看到这个控件。
2. 看顶部的标签 —— 它会说明客户下一条消息由谁来回复。
3. 点 **接管**，以你自己的身份回复。在网页上，这个对话也会同时分配给你。
4. 照常回复。你的回复会发给客户；你持有这个对话期间，AI 会保持安静。
5. 结束后点 **交还给 AI** —— 在应用里是 **交给 AI**。

## 注意

- **AI 回复中** 只描述这一个对话的状态。AI 要真正回复，还需要工作区和渠道的 AI 开关都是打开的。
- 在应用里，接管不会把对话分配给你。在网页上会。

## 在哪里找到它

**Inbox** → 打开一个对话 → 顶部的标签和按钮。在应用里：按钮在对话头部，同样的标签在它下面那一栏。

## 开始之前

- **所有者**、**管理员** 或 **客服** 可以把对话在 AI 和人工之间切换。**只读成员** 不能。
- 你的权限必须覆盖这个对话。看不到它，就无法接管它。
- 没有 AI 智能体的渠道上没什么可接管的 —— 标签会说明这一点。

## 字段

| 字段 | 含义 | 限制 |
| --- | --- | --- |
| AI 回复中 | 只要工作区和渠道的 AI 开关都打开，AI 就会回复客户的下一条消息。 | — |
| AI 已暂停 — 已请求人工 | AI 会保持安静：客户要求找人工，或者 AI 自己承诺会有人来接手。 | — |
| AI 已被工作流暂停 | AI 会保持安静：工作流的暂停步骤正在保持这个状态。没有人被提醒。 | — |
| AI 等待中 — 已有人工回复 | 因为有人在这个对话上回复过，AI 会安静一段时间。 | — |
| 人工回复中 | 这个对话归一个人负责。AI 完全不会回复。 | — |
| 此渠道没有 AI | 没有连接 AI 智能体，所以不会有任何自动回复。 | 按钮仍然在，但点击它只会记录这个对话现在由一个人持有。 |
| 由其他应用接管 | 另一个已连接的应用正持有这个对话。 | 没有按钮。要拿回这个对话，需要到那个应用里操作，不是在这里。 |

## 它如何运作

- **接管** 会把对话交给一个人，并停止 AI 回复。在网页上，它还会把对话分配给你，并取消 AI 正准备发出的回复；在应用里，它只改变由谁来回复。
- 对话上会加一条记录 —— **{name} took over from AI** —— 这样历史记录就能看出发生过这次接管。
- **交还给 AI** 会把对话还回去。不管当时显示的是哪个暂停原因，它都会一次性清除，并加上一条 **{name} returned the conversation to AI**。
- 交还也会结束人工回复引发的那段静默期。如果客户最后一条消息还没被回复、而且不到一天，AI 这时就会回复它。如果有工作流正在等待这条消息、消息没有文字内容可读，或者某个 AI 开关或消息窗口阻止了回复，它就会继续保持安静。
- **恢复 AI** 其实是同一个按钮，换了个名字。当标签显示 AI 处于暂停或等待状态时会出现，因为这时候最该做的就是恢复它。
- **AI 已暂停 — 已请求人工** 会在客户要求找人工，或者 AI 自己的回答承诺会有人接手时开始。工作流的 **Escalate** 步骤设置的是同一种暂停。
- **AI 已被工作流暂停** 会在工作流的 **Pause AI / Unassign** 步骤运行时开始。这不会提醒任何人。
- 自己发一条回复，会清除 **AI 已暂停 — 已请求人工**。这之后 AI 会转为等待状态，因为已经有人在这个对话上说过话了。
- 有人回复之后，AI 会在这个对话上等待 4 小时才会再次回复。**恢复 AI** 可以立刻结束这段等待。
- 接管一个对话，从不会清除工作流设的暂停。**交还给 AI**、**恢复 AI**，以及指定某个 AI 智能体，才会清除它，这是故意这样设计的。
- **由其他应用接管** 不会显示按钮。要从另一个应用手里拿回对话，需要到那个应用里操作，不是在这里。
- 标签、按钮和输入框读取的是同一个状态，所以点一下就能把整个对话一起更新。
- 在网页上，输入框自己会带一条提示 —— **AI Agent 正在处理这个对话。接管后即可以你本人的身份回复。** —— 并配一个 **接管** 按钮。应用里没有这条提示。
- 这个暂停只针对这一个对话。它和其他任何对话无关，也不会在别处把 AI 关掉。
- 工作区的 AI 开关在 **Settings → AI Agent** 里，每个渠道也各自有一个，在 **Settings → Channels** 里。

## 它在什么时候会失败

- **无法更新对话归属。** —— 什么都没改变。标签会恢复原样，AI 也还是之前的状态。
- **无法恢复 AI。** —— 静默期没有结束。对话保持原样。
- 由其他应用持有的对话会被直接拒绝；标签会一直显示 **由其他应用接管**。
- 权限没有覆盖这个对话的成员，即使打开了它，也不能更改它的归属。
- 在网页上，**只读成员** 完全看不到标签和按钮。在应用里，只读成员能看到是谁在回复，但没有按钮。
- 当渠道没有 AI 智能体时，标签会显示 **此渠道没有 AI**。按钮仍然在；点击它会把对话标记为由一个人持有，在网页上还会把它分配给你 —— 因为本来就没有 AI 在回复，谈不上停止。

## 它不会做什么

- 接管不会停止正在这个对话上运行的工作流。要停止一个工作流，需要从 **进行中的工作流** 里操作。
- 接管不会结束这个对话，也不会告诉客户任何事情。
- 在这里暂停或恢复 AI，改变的只是这一个对话。它不是工作区、渠道或 AI 智能体层面的开关。
- 接管不是在所有地方停止 AI 的办法。整个工作区或整个渠道层面的停止，是一个设置项，不是这个按钮。
- 交还只会清除这两种暂停。它不会改变负责人，所以网页接管分配到你名下的对话，还是会留在你名下。
- 标签描述的是谁在回复，不是谁被分配了。一个对话可以分配给你，同时仍然由 AI 在回复。

## 最佳做法

- 打字之前先看标签。显示 **AI 回复中** 的对话，可能会在你之后再回复客户一次。
- 写任何比较棘手的内容之前先接管，这样 AI 就不会在对话中途抢在你前面说话。
- 处理完之后记得交还。留在人工手里的对话会一直安静，直到有人注意到它。
- 标签显示 **AI 已暂停 — 已请求人工** 时，把它当成一个队列：客户要求找人工，正在等人。
- 如果标签显示 **此渠道没有 AI**，而你本来期待有 AI，要解决这个问题得去渠道的设置里，而不是这个按钮。

## 使用场景

- Sarah Chen 问了一个 AI 一直答错的问题：接管、回答、再交还。
- 客户打了「找人工」：标签会变成 **AI 已暂停 — 已请求人工**，值班的人就会接手。
- 工作流在流程中途暂停了 AI，客户也没再说话：点 **恢复 AI** 就能让它重新上岗。
- 你在一个由 AI 负责的对话上回复了一条消息：标签会显示 **AI 等待中 — 已有人工回复**，这样 AI 就不会抢在你后面说话。
- 晚上 9 点收到一条投诉：接管，承诺早上答复，并让它整晚留在你名下。

## 常见问题与排查

### 为什么这个对话上的 AI 被暂停了？

三种情况之一：有人被要求介入 —— 客户要求、AI 自己的回答承诺，或工作流的 **Escalate** 步骤 —— 或者工作流的暂停步骤运行了，又或者有人手动回复过。标签会说明具体是哪一种。

### 我怎么才能让 AI 重新回复？

点 **恢复 AI**，或者在对话由人工持有时点 **交还给 AI**。两者都会清除暂停。如果客户最后一条消息还没被回复、而且不到一天，AI 这时就会回复它。如果有工作流正在等待这条消息、消息没有文字内容可读，或者某个 AI 开关或消息窗口阻止了回复，它就会继续保持安静。

### 接管会停止正在运行的工作流吗？

不会。正在运行的工作流会继续执行。如果不应该继续，请在联系人面板的 **进行中的工作流** 里停止它。

### 在这里暂停 AI，会把它关给所有人吗？

不会。这只针对一个对话。其他每个对话都保持各自原来的状态。

### 为什么输入框没有给我提供接管？

那条提示只在网页上有，而且只在 AI 智能体真的在回复时才会显示。渠道没有 AI 智能体、联系人被屏蔽，或者渠道无法发送时，它都会被隐藏。顶部的标签始终都在，并带有自己的按钮。

### 我回复之后，标签显示 AI 在等待。要等多久？

从你回复起算 4 小时，除非有人用 **恢复 AI** 提前结束它。

### 接管会把对话分配给我吗？

在网页上会：接管同时也会让你成为负责人。在应用里不会，所以如果对话应该归你，需要另外单独分配。交还给 AI 从不会改变负责人。

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